4項靠譜客服人必備的職業素養與能力，打造“C位出圈”，你都具備嗎？
 


 

很多人不清楚作為一個靠譜客服人應該具備哪些職業素養和能力。其實不止是新入職的客服，客服圈子里那些做了1-2年的客服寶寶們，他們或許也不太清楚自己到底具備哪些職業能力，可能覺得本職工作就是打打電話、寫寫周報、邀請客戶滿意度評價罷了。

果真如此嗎？

低門檻、輕松、低薪......只能說明你對客服行業還不太了解。如果你希望自己在這個領域做出成績，那么，你是需要具備以下能力的。
 

一、學習能力
 

一個靠譜客服人，學習是基本能力。學習能力背后的更深層次含義是“以自我為中心的學習"，簡單來說就是強調解決自己的問題、提升自己的能力。

提高學習能力的本質是學會思考。

學習過程中，客服人可以對自己設定的目標進行定期回顧，總結出屬于自己的一套學習方法；

客服工作中，可以不定時回聽與客戶溝通的電話錄音，梳理自己的語音知識庫，學習客服溝通優秀案例和交互技巧等。

當經驗積累到一定程度的時候，你會發現“Everythingˈs Possible”。提升學習能力是一個緩慢的過程，但它卻是回報極高的投資。
 

二、自身情緒管理能力
 

客服人每天都要接聽近百甚至更多的電話。很多時候，客戶會給我們帶來一些挑戰。比如客戶來電時，由于沒有得到滿意的解決方法或客服人員在溝通過程中出現信息不對稱的情況，客戶可能會宣泄自己的情緒，客服人員如果處理不好，就會影響本次通話質量。

作為一個靠譜客服人，就需要我們具備一定的自身情緒管理能力，如臨危不懼的應變能力。面對客戶時，要處事不驚，“想客戶所想，答客戶所答”，其實通常與客戶溝通，他就是想解決問題。

降低消極情緒對工作的影響，小編還建議客服人員可以去學習一些必備的心理學知識。

通常女性客服人心理防線最為薄弱，稍不注意就被工作壓力、客戶誤解打破了玻璃心，成為了極端情緒的導火線，所以我們要學會如何將消極情緒轉化為積極情緒。

接聽客戶投訴類電話時也應如此，適當調試自己的情緒，保持平常心。
 

三、數據分析能力
 

入職了三年的咨詢客服Gami，在每季度的KPI考核中都被評為“優秀客服代表”，大量接觸數據的她源于做好了本職工作以外，還經?；诳头祿峁┮恍┛刹杉{性建議。

對數據保持敏感，是每個客服人都應該具備的能力。做數據分析時，我們除了對其進行客觀性描述，還要去思考它背后的商業意義，一個真正意義上的靠譜客服人=半個客服+半個產品+半個銷售，這句話一點也不假。

基礎的數據分析可參考：

1，跟蹤記錄客戶反饋問題；

2，直接處理或反饋至相關部門，并跟蹤結果；

3，提出優化和處理建議。
 

四、計劃管理能力
 

每天都在加班、每天處理投訴電話無頭緒、每天在忙卻沒有一點成就感......工作太忙，表面上看可能是因為工作量超負荷了，但也許，是我們的工作方法出了問題。

一個靠譜客服人，一定要預先將所開展的工作考慮周詳，并制定有序的工作計劃。工作事兒多、雜，就要合理制定工作優先級。

“四象限法則”是計劃管理能力的一個重要觀念，我們需要把主要的精力和時間集中放在處理那些重要且不緊急的工作上，其它的工作按照緊急、不緊急、重要、不重要的排列組合制定計劃。

客服人在做好每一項工作之前，都需要做好充足的準備，這應是客服人具備的計劃管理能力。
 

做個靠譜客服人，應該不難吧？

如果還想進階成為一個高級的客服主管，以上介紹的四點職業素養與能力還遠遠不能滿足，但作為一個靠譜客服人，這些卻是必備的。

無論世界如何變化，靠譜客服人，請保持一顆熱愛的心。
 

-THE END-